"Un servicio fiable es esencial"

Entrevista con Wolfgang Ruppert

Para mantener permanentemente disponibles los equipos y sistemas de simulación ambiental, la empresa ofrece técnicos altamente cualificados y piezas de repuesto disponibles durante un largo período de tiempo. Wolfgang Ruppert, Global Director de Servicio técnico, explica qué más caracteriza a un servicio fiable.

Sr. Ruppert, ¿cómo es para usted un servicio en el que se puede confiar?
Se caracteriza por varias cosas: nuestros clientes necesitan técnicos de servicio muy bien formados y experimentados que conozcan sus sistemas al dedillo. En relación con el servicio de piezas de repuesto, es importante poder ofrecer un suministro durante muchos años. Ambos (técnicos y piezas) deben estar rápidamente disponibles si surge la necesidad. Por ejemplo, los clientes pueden localizar ya a empleados competentes a través de nuestra línea de asistencia y, si es necesario, nuestros técnicos de servicio les visitarán con rapidez.

El servicio siempre ha sido un tema importante. ¿Por qué está precisamente ahora en un primer plano?
Exacto, un buen servicio no es nada nuevo, aunque el tema está cobrando importancia en la actualidad, ya que cada vez son más las empresas que compran soluciones del Lejano Oriente. Estas suelen ser económicas, pero cuando algo no funciona, muchos algunos fabricantes son difíciles de localizar. Una asistencia competente no es algo que se dé por descontado y para el montaje de las piezas de repuesto no siempre hay disponible un técnico cualificado del fabricante. Especialmente si los fabricantes dejan de existir al cabo de pocos años, se vuelve evidente que un servicio fiable es esencial.

El servicio también es más que el montaje de una instalación. ¿Qué deberían considerar las empresas durante la explotación?
La palabra clave a este respecto es reproducibilidad: las condiciones de comprobación deben ser siempre las mismas, y durante un largo tiempo. Pongamos un ejemplo: una empresa debe probar cinco intermitentes diferentes para un coche. La comprobación debe realizarse siempre de la misma manera, incluso aunque los intermitentes se prueben durante más de diez años.

En consecuencia, las empresas deben mantener en un estado óptimo sus instalaciones. Esto incluye un mantenimiento y una calibración regulares, pero también pruebas de estanqueidad y seguridad. Muchos proveedores de servicios integrales ofrecen esos servicios para diferentes fabricantes, pero suelen carecer del know-how específico que es indispensable para equipos y sistemas altamente complejos. Los clientes reciben de nosotros un servicio fiable con técnicos experimentados.

¿Cómo se asegura de que ese servicio estén disponible en todas partes?
Más de 150 técnicos de servicio trabajan para nuestros clientes, y esto solo en Alemania. Así es como nos aseguramos de que los clientes reciban una rápida asistencia en sus laboratorios de ensayos. Nuestros técnicos siempre llevan un conjunto básico de piezas de repuesto y de desgaste en sus vehículos de servicio. Mantenemos más piezas en dos almacenes centrales para su entrega de un día para otro. Para la asistencia telefónica, empleamos además a 40 especialistas.

¿Qué pasa si falla un sistema después del horario de trabajo o durante el fin de semana?
Los clientes pueden ponerse en contacto con nuestros empleados a través del número de teléfono central las 24 horas del día, incluso los fines de semana y festivos. Si es necesaria una intervención in situ durante ese tiempo, tenemos la oferta adecuada. Nuestro paquete de "despreocupación total", ofrece acceso a nuestros empleados de servicio en todo momento, lo que garantiza una rápida asistencia. En los días laborables, tenemos la aspiración de llegar al lugar donde se nos necesite en menos de 24 horas para casos urgentes.

Asimismo, concedemos un gran valor a una relación colaborativa, ya que genera confianza.