Sr. Tava, ¿el servicio técnico es un trabajo que le gusta?
Absolutamente. Pero no es un trabajo para personas de nervios frágiles. Porque, ya se trate de una pequeña farmacia, de un fabricante farmacéutico o de un enorme centro de datos: cuando la climatización falla, todo se complica rápidamente. En ese caso solo hay una solución: mantener la cabeza fría, aunque a veces el tono se vuelva algo más tenso.
¿Cuál es su tarea principal en el área de servicio técnico?
Soy quien lleva las riendas: cuando la climatización falla, entra en acción mi equipo de servicio técnico, formado por diez personas. Lo que a primera vista puede parecer una mera labor de organización es, en realidad, mucho más que eso. Es importante saber valorar con precisión las necesidades de los clientes y los puntos fuertes del equipo . Eso no se aprende de la noche a la mañana, sino con cada conversación, cada experiencia y cada intervención. Hoy en día, muchas veces ya en la primera llamada tengo una idea bastante clara de qué técnico puede prestar la mejor asistencia al cliente. Porque, al final, de eso se trata exactamente: de encontrar la combinación adecuada y reunir a las personas adecuadas en el momento oportuno para que la técnica funcione y el cliente quede satisfecho.
¿Cómo ayuda a sus clientes cuando la climatización falla?
A veces con un consejo rápido por teléfono, a veces a distancia a través de nuestro Vindur Cockpit y, en muchas ocasiones, con un técnico directamente in situ. Aquí resulta muy valioso que nuestros técnicos no solo conozcan el componente averiado, sino que entiendan la instalación en su conjunto. Yo coordino las intervenciones, pero son mis técnicos de servicio quienes ayudan directamente al cliente.
¿Se limita a organizar ayuda en caso de emergencia?
Estamos disponibles las 24 horas del día, todos los días del año. Pero, por suerte, la mayor parte de nuestro trabajo consiste en intervenciones planificables: puestas en marcha, cualificaciones, recualificaciones o mantenimientos. Si se mantiene una visión global de los mantenimientos en curso, las necesidades especiales de los clientes, los técnicos disponibles y las franjas horarias adecuadas, es posible evitar en gran medida las emergencias. Y, si aun así llega a producirse alguna, nuestro servicio de guardia está disponible en todo momento.
¿También llevan a cabo medidas de retrofit ?
Sí, también lo hacemos. En esos casos, normalmente se trata de modernizar técnicamente instalaciones ya existentes, optimizarlas desde el punto de vista energético o integrar nuevas funciones. Esto suele ser muy interesante, sobre todo porque algunas de nuestras instalaciones llevan en funcionamiento ininterrumpido desde la década de 1970 y siguen funcionando todavía hoy.
¿Cuál es su mayor proyecto de servicio técnico?
Dos veces al año tenemos un proyecto especialmente exigente: el mantenimiento y la recualificación simultáneos de 15 salas blancas de un gran fabricante farmacéutico. Durante esta fase breve, pero de altísima intensidad, toda la producción se detiene. Aquí cada minuto cuenta. Entonces, nuestros técnicos lo dan todo para recualificar con éxito las salas blancas dentro del estrecho margen de tiempo disponible. Para lograrlo, se necesita un equipo experimentado y perfectamente coordinado.
¿Cómo organizan un proyecto tan complejo y crítico en cuanto al tiempo?
Preparamos estas intervenciones de manera meticulosa. Nuestros técnicos de servicio realizan diversas mediciones exhaustivas en las salas blancas, como mediciones de clases de limpieza, mediciones del tiempo de recuperación, ensayos de integridad de filtros, etc. Se inspeccionan más de 260 salas con más de 1200 filtros HEPA. Al mismo tiempo, se realizan trabajos de mantenimiento tanto en los complejos sistemas de climatización y ventilación de las salas blancas como en las propias salas blancas, se calibran componentes y se comprueba el cumplimiento de todas las especificaciones. La documentación conforme con las GMP de este proceso abarca cada vez entre 30 y 50 carpetas y garantiza que todos los pasos sean trazables, verificables y aptos para auditoría.
¿Cómo aseguran el éxito de un proyecto de este tipo?
Todo depende de la planificación y de un equipo perfectamente compenetrado. Por suerte, eso lleva funcionando muy bien desde hace unos 20 años. Durante las intervenciones, llegan técnicos de servicio de toda Alemania y trabajan juntos estrechamente durante varias semanas. Para muchos, es una experiencia especial, porque normalmente no tienen ocasión de coincidir tanto tiempo con sus compañeros. Dentro del equipo, todos conocen la urgencia de la situación y saben que cada movimiento debe ejecutarse con precisión para que el proyecto avance según lo previsto.
¿Qué gana el cliente al llevar a cabo un proyecto de esta envergadura?
Todo se desarrolla de forma rápida, coordinada y fluida, y nuestros técnicos de servicio pueden intervenir de inmediato si surge algún problema. En lugar de llamar a proveedores de servicios externos adicionales, la solución suele estar al alcance de la mano. Eso ahorra tiempo y costes y mantiene el proceso en marcha, de modo que después puede volver a producir plenamente.
¿Qué significa un proyecto así para Weiss Klimatechnik y para el equipo?
Naturalmente, es algo muy especial participar en un proyecto tan singular. Pero además tiene otro efecto: mediante la composición de los equipos, también fomentamos de forma específica la transferencia interna de conocimientos. De los más experimentados a los jóvenes y viceversa. Cada uno aporta algo que ayuda al otro. Al final, todos salen beneficiados, incluidos los clientes.
Hablando de personal joven: ¿está su servicio técnico preparado para el futuro?
Sin duda. En los últimos años hemos digitalizado muchas cosas, por ejemplo, toda la planificación y la conexión con el servicio técnico de campo. A ello se suman muchos otros proyectos que hacen que nuestro servicio técnico sea moderno y esté preparado para el futuro.
¿Utilizan otras soluciones digitales o remotas en el servicio técnico?
Sí, por ejemplo, nuestro innovador Vindur Cockpit . Precisamente en caso de incidencias en áreas críticas, actuar con rapidez es decisivo. Gracias a la interconexión inteligente de nuestros sistemas, podemos detectar muchos problemas en una fase temprana y, a menudo, solucionarlos directamente a distancia. Eso no solo ahorra tiempo, sino que además hace que nuestro servicio técnico sea claramente más eficiente. Y, si aun así se necesita una intervención in situ, nuestro equipo está perfectamente preparado y recibe de antemano en formato digital toda la información relevante.
¿Qué herramientas innovadoras de servicio técnico implantarán a continuación?
Ahora mismo estamos en la recta final con nuestro portal de clientes «MyWeiss» . En el futuro, los clientes podrán iniciar sesión allí de forma centralizada y tendrán a la vista todas las instalaciones y equipos que les hemos suministrado, desde las especificaciones técnicas hasta la información de mantenimiento, pasando por la conexión con nuestro sistema de tickets. Eso hará que nuestro servicio técnico sea más transparente, más rápido y más eficiente. Tras su implantación a finales de este año, por supuesto seguiremos evaluando de manera continua qué funciones adicionales podemos integrar. La IA está abriendo ahora mismo muchas posibilidades apasionantes.
Muchas gracias, Onur Tava, por la conversación y buen provecho.
Píldora informativa Onur Tava
Onur Tava tiene 38 años y se ha formado en la propia empresa Weiss Technik. Tras completar su formación como técnico comercial industrial, se incorporó en 2014 al departamento de servicio técnico de Weiss Klimatechnik. Como jefe de equipo y subdirector del departamento de servicio técnico externo, desempeña hoy en día una doble función. Cuando no está atendiendo a sus clientes, le gusta relajarse dando un paseo o viendo una buena película. Sin embargo, sus protagonistas favoritos son siempre su mujer y sus dos hijos pequeños.