Monsieur Tava, est que le service procure du plaisir ?
Absolument. Mais ce n'est pas une tâche pour les âmes sensibles. Car qu'il s'agisse d'une petite pharmacie, d'un fabricant pharmaceutique ou d'un immense centre de données : lorsque la climatisation tombe en panne, tout s'enchaîne très vite. La seule solution : garder la tête froide, même si le ton monte parfois un peu.
Quelle est votre mission principale dans le domaine du service ?
Je suis la personne que tire les ficelles : lorsque le système de technique de climatisation tombe en panne, mon équipe de service composée de dix personnes se met en route. Ce qui à première vue ressemble à de la simple organisation, est en réalité bien plus que cela. Il est important de pouvoir évaluer précisément les besoins des clients et les points forts de l’équipe. Cela ne s’apprend pas du jour au lendemain, mais à chaque conversation, chaque expérience et chaque intervention. Aujourd’hui, dès le premier appel, j’ai souvent une idée du technicien qui pourra aider au mieux le client. Car en fin de compte, c’est exactement de cela qu’il s’agit : trouver les bonnes combinaisons et réunir les bonnes personnes au bon moment, pour que la technologie fonctionne et que le client soit satisfait.
Comment aidez-vous vos clients lorsque le système de technique de climatisation tombe en panne ?
Parfois avec un conseil rapide au téléphone, parfois à distance via notre Vindur Cockpit, et souvent avec un technicien directement sur place. Il est très important que nos techniciens ne connaissent pas seulement le composant défectueux, mais qu’ils comprennent l’installation dans son ensemble. Je coordonne les interventions, mais ce sont mes techniciens de service qui aident directement le client.
Organisez-vous uniquement des interventions d'urgence ?
Nous sommes joignables 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Heureusement, la majeure partie de notre travail consiste en des interventions planifiables : mises en service, certifications, recertifications ou de l’entretien. En gardant une vue d'ensemble des entretiens en cours , des besoins spécifiques des clients, des techniciens disponibles et des créneaux horaires appropriés , on peut largement éviter les urgences. Et si cela devait tout de même arriver, notre service d'urgence est disponible à tout moment.
Réalisez-vous également des mesures de modernisation ?
Oui, nous le réalisons aussi. Il s'agit alors généralement de moderniser techniquement les installations existantes, de les optimiser sur le plan énergétique ou d'y intégrer de nouvelles fonctions. C'est souvent passionnant – après tout, certaines de nos installations sont en service depuis les années 1970 et fonctionnent toujours.
Quel est votre plus grand projet de service ?
Deux fois par an , nous avons un projet particulièrement exigeant : la maintenance et la requalification simultanées de 15 salles blanches d'un grand fabricant pharmaceutique. Pendant cette phase courte et très intense, toute la production est à l'arrêt. Chaque minute compte. Nos techniciens donnent alors tout pour requalifier avec succès les salles blanches dans ce délai si serré. Pour y parvenir, il faut une équipe expérimentée et bien coordonnée.
Comment organisez- vous un projet aussi complexe et urgent ?
Nous préparons ces interventions de manière méticuleuse . Nos techniciens de service réalisent diverses mesures approfondies dans les salles blanches, telles que la mesure des classes de propreté, la mesure du temps de récupération, le test d’intégrité des filtres, etc. Plus de 260 salles équipées avec plus de 1 200 filtres HEPA sont contrôlées. Parallèlement, les systèmes complexes de technique de climatisation et de ventilation des salles blanches ainsi que les salles blanches elles-mêmes font l'objet d'une maintenance, les composants sont recalibrés et leur conformité à toutes les spécifications est vérifiée. La documentation de ce processus, conforme aux BPF, comprend à chaque fois entre 30 et 50 classeurs et garantit que toutes les étapes sont traçables, vérifiables et auditables.
Comment garantissez- vous le succès d’un tel projet ?
Tout repose sur la planification et sur une équipe parfaitement rodée. Heureusement, cela fonctionne très bien depuis environ 20 ans. Pendant les interventions, des techniciens de service provenant de toute l’Allemagne se réunissent et travaillent en étroite collaboration pendant plusieurs semaines. Pour beaucoup, c’est une expérience particulière, car ils ont rarement l’occasion de passer autant de temps avec leurs collègues . Au sein de l’équipe, chacun est conscient de l’urgence et sait que chaque geste doit être parfait pour que le projet se déroule comme prévu.
Quel est l’intérêt pour le client de mener à bien un projet d’une telle envergure ?
Tout se déroule rapidement, de manière coordonnée et sans heurts – et nos techniciens de service peuvent intervenir immédiatement en cas de problème. Au lieu de faire appel à des prestataires externes supplémentaires, la solution est souvent à portée de main. Cela permet d’économiser du temps et de l’argent et de maintenir le processus en marche, afin qu’il puisse ensuite reprendre pleinement la production.
Que signifie un tel projet pour Weiss Klimatechnik et l’équipe ?
C’est bien sûr quelque chose de tout à fait spécial que de participer à un projet aussi unique . Mais cela a également un autre effet : grâce à la composition des équipes , nous favorisons aussi de manière ciblée le transfert de connaissances en interne . Des collaborateurs expérimentés vers les jeunes, et inversement. Chacun a quelque chose à apporter qui aide l’autre. Au final, tout le monde en profite, y compris les clients.
À propos des jeunes collaborateurs : votre service est-il préparé pour l’avenir ?
Absolument. Nous avons beaucoup numérisé ces dernières années – par exemple, l’ensemble de la planification et la connexion avec le service après-vente sur le terrain. À cela s’ajoutent de nombreux autres projets qui rendent notre service moderne et durable.
Utilisez-vous d’autres solutions numériques ou à distance dans le service après-vente ?
Oui, notre Vindur Cockpit innovant, par exemple. C’est justement en cas de pannes dans des domaines critiques qu’il est crucial d’agir rapidement. Grâce à la mise en réseau intelligente de nos systèmes, nous pouvons détecter de nombreux problèmes à un stade précoce et souvent les résoudre directement à distance. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais rend aussi notre service nettement plus efficace. Et si une intervention sur place s’avère nécessaire, notre équipe est parfaitement préparée et reçoit toutes les informations pertinentes à l’avance par voie numérique.
Quels outils de service innovants allez-vous introduire prochainement ?
Nous sommes actuellement dan la dernière ligne droite avec notre portail client « MyWeiss ». À l'avenir , les clients pourront s'y connecter de manière centralisée et auront une vue d'ensemble de toutes les installations et de tous les appareils que nous leur avons fournis – des spécifications techniques aux informations de maintenance, en passant par la connexion à notre système de tickets. Cela rendra notre service plus transparent, plus rapide et plus efficace. Après son lancement à la fin de l’année, nous examinerons bien sûr en permanence quelles fonctionnalités nous pouvons encore intégrer. Grâce à l’IA, de nombreuses possibilités passionnantes s’ouvrent actuellement.
Merci beaucoup, Onur Tava, pour cet entretien et bon appétit.
Récapitulatif : Onur Tava
Onur Tava a 38 ans et a fait ses débuts chez Weiss Technik. Après avoir suivi une formation d'agent commercial industriel, il a rejoint le service après-vente de Weiss Klimatechnik en 2014. En tant que chef d'équipe et directeur adjoint du service après-vente sur le terrain, il occupe aujourd'hui une double fonction. Lorsqu'il ne s'occupe pas de ses clients, il aime se détendre en faisant une promenade ou en regardant un bon film. Mais ses acteurs préférés restent toujours sa femme et ses deux jeunes enfants.